Kerro, kerro käyttäjä… Käyttäjälähtöisyys sote-keskuksen suunnittelussa

Tavoitteena käyttäjiään palveleva sote-keskus

Toteutimme yhdessä data- ja designyritys Solitan kanssa käyttäjälähtöisten suunnittelumenetelmien kehitysprojektin, jonka tavoitteena oli löytää käyttäjän näkökulmaa paremmin huomioivia menetelmiä osaksi Laitila Arkkitehtien suunnitteluprosessia. Kohteena oli Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymän alueelle rakennettava uusi sosiaali- ja terveyskeskus.

Kirjoitin diplomityöni osana kehitysprojektia. Työni käsitteli käyttäjälähtöistä suunnittelua ja tutkimusaineistona käytin projektin haastatteluissa ja työpajoissa syntynyttä materiaalia.

Käyttäjäymmärrystä etsimässä

Haastattelimme kevään 2021 aikana eri käyttäjäryhmien edustajia. Mukana oli sote-keskusten henkilöstöä ja muita työntekijöitä, asiakkaita sekä sidosryhmiin kuuluvia.

Henkilökunnan haastatteluista kävi ilmi, että selkeyden kannalta toimivammaksi ratkaisuksi koettiin yksi pääovi ja -aula. Moni haastateltava kertoi, että usein potilaat ovat eksyksissä terveyskeskuksissa, joissa on useampi sisäänkäynti. Tämän lisäksi puutteellisten opasteiden ja epäloogisten tilojen vuoksi moni työntekijä koki kuormittavaksi sen, että asiakkaat ovat usein eksyksissä käytävillä ja kysyvät apua kiireisiltä hoitajilta, jolloin aikataulut venyvät entisestään. Myös haastatellut asiakkaat korostivat tiloissa liikkumisen helppoutta. Koettiin, että sisäänkäynnin tulisi olla selkeä sekä ulkopuolelta, että sisältä.

”Meillä on olemassa semmoinen talon sisäinen numero kuin “kadonneet potilaat”, jonne soitetaan, jos aulassa ilmoittautunut asiakas ei ole ilmestynyt oikeaan paikkaan. Asiakaspalvelu alkaa sitten etsiä potilaita, jotta ne saadaan ohjattua oikeaan odotusaulaan.”

Joissakin lähivuosina valmistuneissa sote-keskuksissa on sijoitettu hoitohuoneiden taakse taustatilat, joiden kautta hoitajat ja lääkärit kulkevat hoitohuoneisiin. Taustatiloissa eli niin sanotulla ”bäkkärillä” on myös monityötilaa ja yhteys muihin henkilökunnan tiloihin. Henkilökunnan siirtymisen paikasta toiseen koettiin helpottuvan vastaavanlaisella tilaratkaisulla, mutta toisaalta juuri avuntarpeen määrä käytävillä on merkki siitä, että henkilökunnan läsnäoloa tarvitaan yleisissä tiloissa opastamassa ja luomassa turvan tunnetta asiakkaille.

”No useinhan se on niin, jos siellä käytävällä sitten tämä hoitaja tai lääkäri ja kuntalainen kohtaavat, niin heillä on aina jotain kysyttävää. Se on kakspiippunen juttu siinä mielessä, että hyvähän se on, että asioita hoidetaan, mutta sitten taas siitä toisesta näkökulmasta jos ajattelee, että pikasesti käyn vaan ja se venyy ja venyy, niin se tarkoittaa usein, että se heijastuu johonkin muualle sitten.”

”Me puhutaan bäkkäristä. Nyt siellä on kokoontumisrajoitukset, mutta ennen koronaa se oli kauheen semmonen kivanolonen. Siihen bäkkärille kokoonnuttiin aina ja kaikki työntekijät oppivat tuntemaan toisiaan. Siinä on tosi paljon hyvää.”

Haastattelujen ja työpajojen pohjalta koostimme ohjeet tulevaisuudessa alkavaa hankesuunnitteluvaihetta varten. Ohjeisiin kiteytimme kaiken prosessin aikana kerätyn käyttäjäymmärryksen, jonka avulla suunnitteluun tuodaan jo alusta asti mukaan käyttäjien näkökulmaa.

Käyttäjäymmärrys käytännössä

Osassa haastatteluista kävi ilmi, että suunnitteluprosesseissa on aikaisemmin osallistettu ja haastateltu käyttäjiä, mutta tieto ei ole välittynyt suunnitteluvaiheeseen asti tai jostain syystä on päätetty olla hyödyntämättä sitä. Osallistamista ja käyttäjälähtöisyyttä onkin ajoittain kritisoitu juuri siitä, että se jää helposti pintapuoleiseksi etenkin vastaavanlaisissa laajoissa, jäykissä ja aikaa vievissä projekteissa, joissa resurssit eivät yksinkertaisesti riitä enempään.

Käyttäjän osallistamista tulisi tehdä systemaattisesti ja mahdollisimman syvälle tähdäten, jolloin vältyttäisiin myös virheiltä. Lisäksi käyttäjät on tärkeää pitää viestinnän avulla tilanteen tasalla läpi koko prosessin. Suunnitteluratkaisujen läpinäkymättömyys aiheuttaa jälkeenpäin käyttäjissä helposti tunteen siitä, että heitä ei ole kuultu. On myös tärkeää, että haastateltaviksi valitaan käyttäjiä mahdollisimman monipuolisesti niin, että kaikki käyttäjäryhmät on edustettuina.

Käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi muovautuu aina projektin mukaan, joten niitä voi olla vaikeaa mitata ja verrata keskenään. Siksi voikin olla haastavaa vakuuttaa projektin tilaaja laajamittaisen käyttäjäymmärryksen keräämisen hyödyistä. Tässä kohtaa päteekin sanonta: ei se määrä, vaan se laatu. On arvokasta, että osaa kuunnella, ja pystyy toistamaan sen, mitä käyttäjät oivaltavat. Lähtökohta on, että tuotetaan laadullista arvoa, joka ei ole edes laskettavissa rahallisessa arvossa.

Jokainen projekti on ainutlaatuinen ja siksi prosessi tulisi aina suunnitella projektikohtaisesti. Kun aloitin diplomityöni kirjoittamisen, oli yksi alkuperäinen idea suunnitella eräänlainen valmis prosessimalli Laitila Arkkitehdeille. Matkan varrella ymmärsin kuitenkin, että prosessin standardoiminen ei olisi järkevää, koska siinä tapauksessa myös käyttäjät nähtäisiin ainoastaan standardeina. Laitila Arkkitehtien tavoitteena on suunnitella toimivaa tilaa tasavertaisesti jokaiselle käyttäjälle. Siksi myös käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi räätälöidään aina tilanteen mukaan.

Kiinnostaako käyttäjälähtöisyys?

Ota yhteyttä, niin kerromme, miten käyttäjäymmärryksen kerryttäminen hyödyttäisi sinun rakennusprojektiasi.